【改善护理服务行动】叙事护理 呼吸内分泌科架起医患连心桥

为切实改善患者就医感受，提升患者就医体验，西藏民族大学附属医院护理部积极谋划、统筹推进，深化人文护理服务内涵，在全院范围内推进实践应用，率先在呼吸内分泌科试点开展“叙事护理茶话会”活动。通过倾听患者心声、关注情感体验，持续提升服务品质，获得患者广泛好评。

搭建轻松平台 打破沟通壁垒

为改善传统医患交流的单一模式，呼吸内分泌科定期工作结束后组织小型茶话会。现场不设标识、不用话筒，医护人员以“一对一轻声邀请”方式，邀请病情稳定的患者参与。活动坚持“三不原则”：不谈病情、不作记录、不限发言，聚焦患者内心感受，减轻心理负担。同时准备水果与温水，营造温馨放松的交流环境。

倾听真实声音 细节彰显关怀

茶话会上，多位患者分享住院期间的暖心经历。李奶奶回忆，一次在急诊大厅突发晕倒后，医护人员一边轻声安抚“奶奶别怕，我是咱本院的护士”，一边用手托住她头部防止磕碰，苏醒后还用吸管吹凉温水喂服。更让她动容的是，水杯中漂浮的一片柠檬。“味道像极了家人怕我药苦时放的那片。”她声泪俱下，两年未见子女，这份细致照护让她感受到如家般的温暖。

从事出租车行业20年的王阿姨（化名）也感慨良多。过去跑了20年的文汇路，见证了附属医院一路的发展。从前担心医患矛盾最怕送人到医院，如今以患者身份住院，却体会到前所未有的安心。她拿出手机展示记录的点滴：“郑医生解释病情像报站名一样清楚”“夜班护士陈娜凌晨三点为我热牛奶”。一句句的朴实评价，正是护理温度的真实写照。

汲取患者反馈 共筑温暖护理

茶话会结束时，医护人员在清理现场时发现一张来自10岁患儿的铅笔纸条：“护士姐姐，我长大也要当一个会讲故事的医生。”这张稚嫩却真挚的留言，让团队深刻体会到：叙事护理的本质，不是“讲故事”，而是“共情与共建”：通过倾听，让患者的体验成为服务改进的动力。

呼吸内分泌科王娜护士长表示，患者提及的“一片柠檬”“一句解释”“一杯热奶”，都是护理中的“微光时刻”。这些反馈不仅增强了医护人员的职业认同，也为优化服务流程提供了依据。目前，科室正将人文细节纳入日常规范，推动用药指导更通俗、夜间护理更个性化。

多年来，附属医院始终将人文关怀作为护理工作的核心内容。叙事护理茶话会，正是医院持续改善护理服务、提升患者满意度的创新实践。后续，护理部将继续以患者需求为导向，总结推广经验，不断强化护理专业性与人文温度，进一步推动优质护理服务向纵深发展，为推进三甲创建工作夯实基础、提供有力支撑。

（文图：呼吸内分泌科|审核：宁鹏）