西藏民族大学附属医院“微笑服务 温暖医疗”医疗服务提升行动活动方案

为深入贯彻落实党的二十大及党的二十届三中全会精神，充分发挥党建工作在医疗服务中的引领作用，提高医疗服务质量，提升患者满意度，推动医院医疗服务水平再上新台阶，特制定本方案。

一、活动主题

微笑服务，温暖医疗

二、活动目标

1.提升全体职工服务意识，树立微笑服务理念。

2.增强患者就医体验，提高患者满意度。

3.塑造良好的医院形象，提升医院品牌知名度。

三、活动内容

1.拍摄微笑服务视频

（1）内容：包括窗口服务、诊疗活动、护理操作环节等内容的微笑服务场景。具体如下：

窗口服务场景：在挂号窗口，患者刚到，挂号员微笑迎接，主动询问需求，让患者瞬间感到温暖；收费窗口处，收费员边微笑边快速准确地操作，耐心解答患者关于费用的疑问，让缴费过程变得轻松愉快；导诊服务人员始终面带微笑，为患者指路、介绍医院设施，就像一盏明灯为患者照亮就医之路。

诊疗活动场景：诊室里，医生微笑倾听患者诉说病情，轻声细语地安慰，缓解患者的紧张情绪，让诊疗氛围变得温馨；检查室中，技师在操作设备前，先给患者一个鼓励的微笑，详细讲解注意事项，让患者放心配合检查。

护理操作场景：护士在给患者打针前，温柔地微笑，轻声说“别紧张，我会很轻的”，让患者紧绷的神经得到舒缓；在病房巡视时，护士面带微笑询问患者感受，及时调整护理措施，用微笑传递关怀与呵护。

（2）宣传：利用医院LED显示屏、官网、微信公众号及社交媒体平台等进行宣传推广。

2.加强微笑服务培训

内容：对医护人员进行微笑服务技巧、沟通技巧、职业素养等。

四、活动组织及分工

活动策划、宣传：党建办

视频拍摄：外联部

微笑服务培训：医务部、护理部

五、活动要求

1.提高认识，明确活动意义，积极参与活动。

2.真诚服务，关注患者需求，切实提升服务质量。

3.严谨作风，确保活动有序开展，取得实效。

通过本次活动的开展，进一步提升医疗服务质量，让微笑成为医院一道亮丽的风景线，为患者提供更加温馨、贴心的医疗服务。

西藏民族大学附属医院

2025年1月